近日，重庆医科大学附属第二医院眼科保洁员王元琼收到一面写有“贴心服务 情暖人心”的锦旗，赠送者是一位曾双眼包扎、无人陪同的术后患者。这面小小的锦旗，是医院后勤服务从基础保障向主动关怀的悄然转身。
\n在重医附二院党委书记何大维看来，医院服务从来不止于临床诊疗，后勤服务和保障也是患者体验的重要窗口，要跳出固有边界、打破岗位壁垒，把患者需求放在首位，主动靠前、主动服务，真正实现“患者有需要、我们有回应”，全方位、全流程提升群众就医获得感与幸福感。
\n这份走心的服务理念，也深深扎根在每一位后勤工作人员的日常工作中。时间回到4月24日下午，这位患者因术后双眼缠着纱布而行动不便，正在工作的王元琼发现后，立刻放下手中工具，主动上前搀扶。从病房到电梯，再到医院大门，她全程细心陪护，还帮忙联系出租车，全程耐心周到。患者康复后特意返回医院送上锦旗，用最质朴的方式表达感谢。
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患者专程来医院为保洁员王元琼送锦旗 图源：重医附二院
\n这样的暖心场景，在重医附二院并非个例。拾金不昧守初心，主动为迷茫患者指引就诊方向，贴心搀扶老弱病残就医，耐心为群众解惑答疑......医院后勤工作人员跳出单纯的岗位职责边界，将服务延伸至每一处患者需要的地方。他们用一个个点滴善意，串联起医患间的温情纽带，让医院处处充满温情。
\n据统计，今年以来，医院后勤管理处在保洁辅医等物业板块，累计收到患者及医护人员的表扬信、感谢信达66封，较去年同期增长4.73%，患者与医护人员的满意度持续攀升、再创新高。
\n细节里出品质 让就医环境更舒心更便捷
\n“在眼科、骨科等患者行动不便较多的科室，保洁员被要求重点关注并及时服务术后独自活动的患者。”过去，保洁员的任务就是打扫卫生，如今重医附二院打破传统后勤服务认知，全面建立以医院为主体、以病人为中心的后勤服务体系，不断提升后勤服务能力与主动服务意识，将后勤外包公司人员全面纳入患者服务链条，明确提出“多问一句、多看一眼、多走一步、多想一层”的行动倡议。
\n为了让清洁标准从表面净向深层净转变，医院后勤团队加强精细化管理，建立医院保洁SOP标准化管理体系，打破传统巡检模式，推出月重点专项计划......同时引入荧光笔检测法，在楼道、卫生间等区域设置隐形标记，以标记清除率量化考核清洁效果，从源头降低交叉感染风险。
\n医院电梯拥挤是老生常谈的问题。今年2月起，医院后勤团队聚焦“候梯久、运行堵、管控杂”等痛点难点，先后开展多维度调研，广泛征求患者、家属及医护人员意见，反复测试优化方案。目前，平均候梯时间缩短了2到6分钟，早晚高峰大厅滞留人群明显减少，基本实现“随到随走”，用细节改进赢得了群众的一致好评。
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以系统管理为支撑 持续提升后勤服务水平
\n单点的暖心故事，离不开系统的管理支撑。近年来，重医附二院开展后勤服务提升行动，推动后勤服务从“做好基础保障”向“做优暖心服务”升级。
\n据悉，医院后勤团队建立全流程闭环管理机制，围绕保洁服务、电梯运行、工程维修、资产管控、安全保障等核心板块，全面梳理服务短板，制定专项提升方案，形成谋划、执行、督查、改进的完整工作链条。通过标准化流程建设，明确各岗位服务规范与考核标准，让后勤管理有章可循、有规可依，推动服务质量持续提升。此外，强化服务素养培育，引导工作人员树立主动服务意识，将人文关怀融入工作细节，用耐心、细心、责任心对待每一位医患，让后勤服务更有温度、更具质感。
\n一套荧光笔检测法、一份月度重点计划、一次电梯分区调度、一个暖心搀扶举动……这些看似琐碎的细节，实则是重医附二院提升患者体验的坚实底座。如今，医院正用“看不见的功夫”，做好“看得见的服务”，让后勤服务既有规范的标准，更有温暖的温度，持续为患者营造更舒心、更便捷、更有安全感的就医环境，用点滴温情诠释着医者仁心的初心与担当。
\n文/谭伟 向秋月
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